北天咨询酒店管理课程

 

　　　　　　　　　　　　现代酒店主管督导管理

　此课程作为部门主管掌握督导管理技巧、重新认知主管角色的有效工具；它将增强他们的管理优势，并帮助他们建立有效的工作行为，提升督导管理能力。

☆参加人员：

　　新任及现任主管人员，

　　部门经理/ 酒店培训经理或培训师

☆课程时间：3 天

☆课程大纲：

　1．认识主管的角色

　2．你的管理目标　　　　　　

　3．主管的领导力　　　　　　　　　　　　　

　4．时间管理

　5．改进管理中的沟通质量

　6．处理问题与冲突

　7．激励与团队建设　　　　　

　8．员工表现管理

　　　　　　　　　　　　　现代酒店管家服务培训

　　培养训练有素的现代酒店贴身管家；

　　协助酒店提高高档商务客人的满意度；

　　从而提高商务客人的入住率及综合收益率；

　　进而协助酒店提高在社会上的知名度与竞争力。

☆参加人员：

　　各酒店前厅部、礼宾部、管家部经理与主管，各饭店拟培养担任管家服务工作的骨干员工。

☆课程时间：5 天

☆课程大纲：　

　1．现代酒店管家服务的发展现状及重要作用

　2．现代酒店管家服务的工作职责与服务内容

　3．酒店贴身管家的服务礼仪

　4．贴身管家的沟通技巧

　5．贴身管家服务中的注意事项

　6．贴身管家服务需要掌握的前厅知识与技能

　7．贴身管家服务需要掌握的餐饮知识与技能

　8．贴身管家服务需要掌握的客房知识与技能

 

　　　　　　　　　　　如何做好饭店的服务质量管理工作

　饭店管理者了解企业的市场定位、产品定位与服务定位。树立正确的服务态度与服务心态，辩证地掌握服务质量与优质服务的实质内容。

☆参加人员：

　饭店总经理/主管部门经理与其他各部门经理

　领班、主管以上管理骨干

☆课程时间：1 天

☆课程大纲：

　1. 管理者和员工的服务态度与服务心态　　

　2. 服务质量与优质服务

　3. 质量管理的具体方法与步骤

　　　谁进行质量管理？

　　　质量问题的分类；

　　　如何进行质量检查？

　　　质量检查的后续工作与落实

　　　质量问题的解决方法

　　　饭店各部门如何配合质量管理工作？

 

　　　　　　　　　　　　如何做好基层管理工作？

　本课程是为饭店所有中、基层管理者而设计，帮助饭店管理者了解管理的整个过程与管理的基本方法技巧，进而促进基层管理人员整体素质与管理水平的提高。

☆参加人员：饭店各级管理者

☆课程时间：2天

☆课程大纲：

　1. 管理的界定

　2. 员工心中的管理者

　3. 整个管理过程是什么？

　　（1）整个管理过程：设定目标，计划，组织沟通，支持/ 监控，评估总结。

　　（2）沟通的作用及如何沟通？

　　（3）激励的作用及如何进行激励？

　　（4）与员工合作，确立目标，细致管理，不断培训，加强对员工的绩效评估。

　　（5）管理者的管理过程

　4. 管理好你的团队，充当好催化剂　　　　

　5. 持续管理改进，促进管理变革

　6. 做好管理工作的关键所在

　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　完美的细节服务

　本课程是为饭店全体员工而设计的，通过大量的服务案例分析，使参训员工提升在服务中注重细节的意识，促进饭店整体服务水平的提高。

☆参加人员：饭店全体员工

☆课程时间：1 天

☆课程大纲：　

　1．细节服务的重要性

　　（1）细节服务的定义

　　（2）细节服务的特点

　　（3）客人对细节服务的期待——满足与超越客人的10大愿望

　　（4）为什么要关注客人？

　　（5）客人为什么会离开我们？

　2．细节服务的主要内容

　　（1）殷勤好客的细节服务体现　

　　（2）细微服务与个性化服务

　　（3）如何改进我们的细节服务？

　3．细节服务的技巧

　　　（1）细节服务中的身体语言技巧

　　　（2）细节服务中的语言技巧

　　　（3）积极主动地履行我们所承诺客人的全部的工作职责和服务质量　　

 

　　　　　　　　　　　饭店销售技巧实战训练

　本课程主要是为快速提高饭店专业销售人员的业务能力与影响力而设计的。

☆参加人员：

　销售部经理/销售员/与客人直接接触的一线骨干员工

☆课程时间：3天

☆课程大纲：

　第一部分　　初次拜访，与客户建立信任及协调关系。了解客户，发掘客户需求。

　第二部分　　扩展需求，提高在客户心目中的地位。迎合需求，提供适当的产品和服务。

　第三部分　　瓦解抵抗，提高讨价还价的资本。得到承诺，以专业技巧达到完美的目标。

 

　　　　　　　　　现代饭店餐饮管理厨房管理及成本控制

　此课程主要帮助饭店中高层管理者拓宽思路，在了解现代饭店餐饮经营管理现状及发展趋势的基础上，掌握饭店餐饮经营特点与运作规律，如何控制成本与厨房管理，以有效的手段提高餐饮经营效益。

☆参加人员：饭店总经理/经营副总/餐饮部经理/厨师长　

☆课程时间：2天

☆课程大纲：

　1. 餐饮经营在饭店中的重要作用

　2. 21世纪餐饮市场发展趋势分析

　3. 餐饮经营的特色　　　　　　　　　　　　　

　4. 饭店餐饮运作的新理念

　5. 厨房出品管理与成本控制

　6.　美食节的策划与设计

 

　　　　　　　　　　　　　　饭店收益管理

　本课程主要是为提高饭店前厅部管理者及骨干员工的收益意识，促进酒店收益最大化。

☆参加人员：

　各饭店主管经营与收益管理的总经理、副总经理等高层管理和决策人员；

　市场销售部总监、经理，财务部总监、经理，客务总监等中高层管理者。

☆课程时间：2天

☆课程大纲：

　1. 收益管理基础

　　　什么是收益管理？　　

　　　收益管理的重要性与职能

　　　酒店收益循环

　2. 竞争评估

　　　重新评估企业的市场定位

　　　如何确立酒店的市场竞争对手

　　　对市场竞争对手的产品和服务的评估

　3. 制定价格

　　　产品和市场关系与制定价格

　　　制定价格的十大原则

　　　销售渠道的管理与控制：如何控制酒店的产品销售渠道

　

　　　　　　　　　　　　　　　饭店前厅礼宾服务

　本课程主要是为提高饭店前厅部、礼宾部全体员工的服务意识，促进礼宾服务的规范化、标准化，与国际惯例接轨。

☆参加人员：饭店前厅部、礼宾部全体员工

☆课程时间：2天

☆课程大纲：

　1. 前厅及礼宾部人员的服务意识及态度。

　2. 前厅礼宾部的服务规范与国际标准。　

　3. 前厅礼宾部的管理

　4. 前厅礼宾服务现场指导

 

　　　　　　　　　　　　饭店人力资源管理与绩效考核

　本课程主要是为饭店非人力资源管理部门的中高层管理者设计，帮助饭店中高层管理者了解人力资源管理的重要工作职能。

☆参加人员：主管以上管理者

☆课程时间：2天

☆课程大纲：

　1．饭店人力资源管理的作用与意义　　　　　　　　　　　　　

　2．如何做好定岗定编和员工招聘？

　3．如何使薪酬制度适应市场的变化？

　4．如何做好绩效考核管理？　　

　5．如何做好员工的培训？

 

1. 中外酒店管理比较   (3-6小时课程）

1）组织结构的比较2）管理理念的比较3）产品、服务质量认识得比较4）职业经理素质要求的比较

 

2. 自主酒店与国际接轨的关键点 （6小时课程）

1) 和国际接轨的前提条件2）组织结构和经营管理的关系3）统一会计制度的实行4）管理标准化的落实

5）企业文化和经营特色

 

3. 酒店三大计划的研制与实施（6小时课程）

1）市场计划2）经营预算3）更新改造计划

4. 酒店管理制胜法宝- 财务管理的六大控制环节（6小时课程）

 

1）收入2）资金3）费用4）成本5）报表6）信息管理

5.如何利用酒店的管理软件，做好收益管理这篇文章（4小时课程）

1）是否有条件运用收益管理方法2）是否有软件帮助分析3）运用收益管理的方法来实现酒店收益最大化

 

6. 如何寻找酒店新的利润增长点（6小时课程）

1）收入结构分析2）盈利结构讲解3）盈利的客房价位4）收益管理概念介绍5）费用成本比利分析

 

7.酒店服务的思考（6小时课程）

1）规范操作与人性化服务2）想到的和没想到的3）从讲求细节始步4）酒店人的EQ

 

8.餐饮发展的现状和趋势 （3小时课程）

1）现状2）五种业态3）五种企业性质4）四大瓶颈5）四大困惑6）发展趋势

 

9. 现代酒店信息管理的现状与应用（3 - 6小时课程）

1）信息系统的作用2）系统作用的发展过程3）信息管理和酒店竞争4）系统应用简介5）顾客为中心的信息系统

 

10. 探寻酒店利润的“八大黑洞”（3-6小时课程）

1）投资成本2）筹建周期3）资金结构4）产品类型5）管理模式

6）目标市场、销售组合7）人员配置、劳动生产率8）功能设置和经营面积

 

11. 应用“菜单工程”，降低餐饮成本（3小时课程）

1）目前数据说明的现状2） 菜单销售结果的分类   3)借助电脑收款系统，进行每月菜单分析  4）标准成本的合算和标准菜单的制定    5）推荐制定售价的方法   6）标准成本和标准菜单的意义

 

12. 酒店的人力资本经营（6小时课程）

1）新时期、新思维2）现代企业支柱- 人力资本3）人力资本的吸收- 员工招聘4）人力资本的经营- 培训管理5）人力资本的评估- 绩效管理6）人力资本的运营  职业管理7）人力资本的经营- 员工管理8）人力资本的产权- 合同管理9）人力资本的产权延续- 离职管理10）人力资本会计- 陈本管理11）人力资本经营前景- 观念与趋势

 

13. 国际酒店业“统一会计制度”的介绍与应用（6小时课程）

 

14. 中外酒店财务管理比较 （12小时课程）

 

15. 物流管理信息技术在酒店、餐饮业的应用前景（3小时课程）

1） 餐饮销售管理系统 （系统的功能）2） 餐饮成本控制系统（系统的功能）3） 财务处理系统 （系统的功能

4）进、销、存与物流配送管理5）案例表格讲解  6）实施五六管理信息技术的关键